Negócios (4). De quem é a culpa? – por Carlos Costabeber
Nessa semana no Twitter da HSM, li um artigo de um “famoso” consultor americano, em que dizia o seguinte: “a razão para o mau atendimento nas empresas pode ser a qualidade do produto ou serviço”.
Usei o mesmo Twiter para questionar o referido artigo, pois tenho uma convicção muito firme: “quando sou mal atendido em uma empresa não culpo o funcionário que está na minha frente.
Então de quem é a culpa ? É de quem o colocou lá! Então, tudo começa na seleção das pessoas. E o responsável por tudo isso é o N° 1 da empresa.
Mas o normal é um despreparo dos dirigentes para exercerem essa função vital para os negócios. Ninguém gosta de selecionar pessoas. Afinal, é consenso de que é muito complicado lidar com gente; pois na seleção, tratamos com pessoas que não conhecemos, que podem estar escondendo informações, etc, etc.
Selecionar é uma ciência. Os titulares das empresas, insisto, devem se dar conta dessa realidade, pois está mais do que provado: nesse mundo competitivo, onde produtos e serviços estão cada vez mais parecidos, e com os consumidores cada vez mais exigentes, quem faz a diferença são as pessoas.
O N° 1 não pode delegar o processo aos gerentes, enquanto não estiverem preparados para a função.
Insisto: tudo começa com uma decisão estratégica, adotar (ou não) uma nova CULTURA DE RH.
Como é um longo processo, e enquanto não estiver enraizados na cabeça das pessoas, todo o recrutamento e seleção devem estar sob a responsabilidade direta do comandante da empresa.
Concluindo: o empresário que for punir um empregado por mau atendimento estará cometendo uma grave injustiça. O culpado é quem colocou aquele funcionário na frente dos clientes.
E.T.: Fui a uma missa de formatura, e fiquei chocado quando nas preces da comunidade, o orador pediu “pelos formandos que ficariam desempregados”. Pra mim foi chocante, “uma pedrada no peito”!!! E mostrou que nós, aqui fora, estamos distantes da realidade e da angústia vivida por milhares de formandos e por seus familiares.
Concordo sobre a responsabilidade ser do patrão, afinal, deve-se contratar “alguém que já saiba sorrir” ou então terá que ensinar. e o segundo caso é muito difícil além de ninguém querer. saber observar perfil é algo muito delicado mesmo!
mas o que mais me chamou a atenção foi teu ET… estou dentro dessa realidade. É sofrido. É penoso. Estressante. Angustiante. Triste…
Abraço.
Obrigado Éverton! Tens toda a razão!!! Um abraço. Carlinhos@Éverton Severo Maciel
@Márcio Dutra
O professor Carlinhos sabe, bem melhor do que eu, de como as empresas – em sua maioria – estão longe de atender bem seus clientes, sejam chatos ou não, mas sempre clientes. O que a gente vê de atendentes de má vontade, com ar cansado ou desleixado, enfim …Como bem o sr. mencionou, quando produtos e serviços estão nivelados, a diferença é feita pelo atendimento. Educação, atenção,conhecimento, respeito.Enfim, preparo. O empresário – pequeno,médio ou grande – tem que se dar conta disso e agir. Não é só o cliente que será beneficiado. Sua empresa e seus colaboradores também. O mercado agradecerá. Um abraço.
@Márcio Dutra
DE ACORDO !!!
Acho que não resta dúvida que a responsabilidade (culpa não combina com administração) primeira das ações tomadas em uma empresa é do Nº 1. Isso vale para os erros e acertos. Agora, saindo da obviedade e partindo para a solução dos problemas, a análise da qualidade do produto e do serviço prestado não pode ser descartada. Podem sim, também constituírem-se em razão para o mau atendimento.