Nessa semana no Twitter da HSM, li um artigo de um “famoso” consultor americano, em que dizia o seguinte: “a razão para o mau atendimento nas empresas pode ser a qualidade do produto ou serviço”.

Usei o mesmo Twiter para questionar o referido artigo, pois tenho uma convicção muito firme: “quando sou mal atendido em uma empresa não culpo o funcionário que está na minha frente.

Então de quem é a culpa ? É de quem o colocou lá! Então, tudo começa na seleção das pessoas. E o responsável por tudo isso é o N° 1 da empresa.

Mas o normal é um despreparo dos dirigentes para exercerem essa função vital para os negócios. Ninguém gosta de selecionar pessoas. Afinal, é consenso de que é muito complicado lidar com gente; pois na seleção, tratamos com pessoas que não conhecemos, que podem estar escondendo informações, etc, etc.

Selecionar é uma ciência. Os titulares das empresas, insisto, devem se dar conta dessa realidade, pois está mais do que provado: nesse mundo competitivo, onde produtos e serviços estão cada vez mais parecidos, e com os consumidores cada vez mais exigentes, quem faz a diferença são as pessoas.

O N° 1 não pode delegar o processo aos gerentes, enquanto não estiverem preparados para a função.

Insisto: tudo começa com uma decisão estratégica, adotar (ou não) uma nova CULTURA DE RH.

Como é um longo processo, e enquanto não estiver enraizados na cabeça das pessoas, todo o recrutamento e seleção devem estar sob a responsabilidade direta do comandante da empresa.

Concluindo: o empresário que for punir um empregado por mau atendimento estará cometendo uma grave injustiça. O culpado é quem colocou aquele funcionário na frente dos clientes.

E.T.: Fui a uma missa de formatura, e fiquei chocado quando nas preces da comunidade, o orador pediu “pelos formandos que ficariam desempregados”. Pra mim foi chocante, “uma pedrada no peito”!!! E mostrou que nós, aqui fora, estamos distantes da realidade e da angústia vivida por milhares de formandos e por seus familiares.